PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada mahasiswa Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang pengguna aplikasi Online Shop Tokopedia)

Ramadhan, Nevio (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada mahasiswa Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang pengguna aplikasi Online Shop Tokopedia). Sarjana thesis, Universitas Putra Indonesia "YPTK" Padang.

	Text (ABSTRAK) SKRIPSI_Nevio Ramadhan18101155310231_ABSTRAK.pdf Download (300kB)
	Text (BAB 1) SKRIPSI_Nevio Ramadhan18101155310231_BAB 1.pdf Download (447kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) SKRIPSI_Nevio Ramadhan18101155310231_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (435kB)
	Text (FULL TEXT) SKRIPSI_Nevio Ramadhan18101155310231_FULL TEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada mahasiswa Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang. Metode pengumpulan data melalui survei dan mengedarkan kuisioner, dengan sampel 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan analisis jalur menggunakan SPSS 21.0. Hasil penelitian yang didapatkan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) diperoleh Kualitas Pelayanan, dan Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Kemudian Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan. Kepercayaan Pelanggan tidak memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan. Kontibusi sumbangan variabel independen Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth terhadap variabel dependen Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 53,8%. Sedangkan sisanya adalah sebesar 46,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Kontibusi sumbangan variabel independen Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth dan Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 60,8%. Sedangkan sisanya adalah sebesar 39,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item