The Role of Consumer Satisfaction in Mediating Service Quality and Brand Image on Consumer Loyalty

Putra, Ramdani Bayu and Fitri, Hasmaynelis and Hutapea, Noftalia (2020) The Role of Consumer Satisfaction in Mediating Service Quality and Brand Image on Consumer Loyalty. https://ejournal.um-sorong.ac.id/index.php/sentralisasi, 12 (2). ISSN 1979-7567 (Submitted)

Text C3. The Role of Consumer Satisfaction, S3.pdf Download (362kB)

Abstract

Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran kepuasan kerja dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen di Toko Sepatu Padang Holic. Populasi dan sampel penelitian adalah 80 konsumen Holic Shoes Shop Padang. Teknik pengumpulan sampel menggunakan metode sensus dengan model penelitian Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat uji analisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan citra merek bukan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi dan menentukan loyalitas pelanggan. Temuan lain juga menunjukkan bahwa kualitas layanan juga merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan citra merek masih merupakan faktor yang tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk efek tidak langsung, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sementara citra merek tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

Actions (login required)

View Item