PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KUE MACADEMIA KITCHEN

Redna, Redna (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KUE MACADEMIA KITCHEN. Sarjana thesis, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang.

Preview	Text Skripsi_21101155310086_Redna_Abstrak.pdf Download (263kB) | Preview
Preview	Text Skripsi_21101155310086_Redna_BAB I.pdf Download (271kB) | Preview
Preview	Text Skripsi_21101155310086_Redna_Daftar Pustaka.pdf Download (260kB) | Preview
	Text Skripsi_21101155310086_Redna_Full Text.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel Intervening pada Konsumen di Toko Kue Macademia Kichen. Penelitian ini menggunakan metode rumus Cochran Sugiyono. Populasi dalam Penelitian ini adalah konsumen pada toko kue macademia kitchen dengan populasi 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis Outer model, Avarege variance Extracted (AVE), Penelitian Realibitas, dan pengujian Inner model (Structural model) dengan menggunakan Smart PLS 3.0. Pengumpulan data melalui survey dan menyebarkan kuesioner kepada konsumen sebagai responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa, Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, Penanganan Keluhan bepengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kepuasan konsumen bepengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening, Penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen

Actions (login required)

View Item