Service Quality of Brady Cronin, E-SQ, and E-CRM Models in Building Loyalty Through Nagari Bank Customer Commitment in Padang City

Susriyanti, Susriyanti and Krisna, Nandan Lima and Lusiana, Lusiana (2023) Service Quality of Brady Cronin, E-SQ, and E-CRM Models in Building Loyalty Through Nagari Bank Customer Commitment in Padang City. International Journal of Social Science and Business, 7 (2). pp. 454-465. ISSN P-ISSN: 2614-6533 E-ISNN: 2549-6409 (Submitted)

Text (International Journal of Social Science and Business) S2_IJSSB_Juni 2023.pdf Download (320kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi hubungan antara e-service quality (kualitas layanan elektronik), e-satisfaction (kepuasan elektronik), e trust (kepercayaan elektronik), dan e-commitment (komitmen elektronik) dalam membangun customer e-loyalty (loyalitas pelanggan elektronik). Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar kepada responden yang merupakan nasabah Bank Nagari di Kota Padang. Populasi penelitian ini terdiri dari seluruh nasabah Bank Nagari di Kota Padang, dan sampel yang diambil sebanyak 200 responden. Instrumentasi penelitian ini menggunakan skala Likert untuk mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan program Smart PLS (Partial Least Squares) sebagai metode analisis data. Metode analisis ini mencakup analisis deskriptif untuk melihat statistik deskriptif dari variabel-variabel yang diteliti, serta analisis inferensial untuk menguji hubungan antara variabel variabel tersebut, termasuk pengujian validitas dan reliabilitas tes, uji t, koefisien jalur, ukuran efek, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepuasan elektronik, kepercayaan elektronik, dan komitmen elektronik memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan elektronik. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepuasan elektronik, kepercayaan elektronik, dan komitmen elektronik memiliki peran yang penting dalam membangun loyalitas pelanggan elektronik. Implikasi penelitian ini adalah bahwa organisasi perlu memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek ini dalam upaya membangun loyalitas pelanggan elektronik yang kuat

Actions (login required)

View Item