PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PANDAWA MOTOR SOLOK

Putri, Marisa Pratama (2020) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PANDAWA MOTOR SOLOK. Sarjana thesis, Universitas Putra Indonesia YPTK.

	Text SKRIPSI_MARISA PRATAMA PUTRI_16101155310627_ABSTRAK.pdf Download (104kB)
	Text SKRIPSI_MARISA PRATAMA PUTRI_16101155310627_BAB I.pdf Download (279kB)
	Text SKRIPSI_MARISA PRATAMA PUTRI_16101155310627_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (249kB)
	Text SKRIPSI_MARISA PRATAMA PUTRI_16101155310627_FULL TEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar Pengaruh Custumer Relationship Manangement (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pandawa Motor Solok dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening Pandawa Motor Solok. Metode pengumpulan data melalui survey dan menyebarkan kuisioner, dengan sampel 100 responden yang didapat dengan rumus slovin pada populasi pengunjung Pandawa Motor Solok pada tahun 2019 yang berjumlah 6.750 pengunjung. Metode analisis yang digunakan adalah menggunakan teknik regresi linear berganda dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian yang didapatkan berdasarkan rumusan masalah yaitu Customer Relationship Management Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu 0,000 < 0,05 , Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu 0,002 < 0,05, Customer Relationship Management Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0,000 < 0,05, Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0,038 < 0,05, Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0,000 < 0,05, Customer Relationship Management Di Intervening Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0,743 > 0,519, Kualitas Pelayanan Di Intervening Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0,234 > 0,113. Kontribusi Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap variable Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 30,9% sisanya 69,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kemudian Kontribusi Customer Relationship Management( CRM) , Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 74,2% sisanya 25,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Actions (login required)

View Item