ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE CSI, IPA, DAN PGCV

Ohorizon, Intan ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE CSI, IPA, DAN PGCV. Diploma thesis, Univesitas Putra Indonesia YPTK.

Preview	Text (Abstrak) Tugas Akhir_17101154250042_Intan Qhorizon_Abstrak.pdf Download (189kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) Tugas Akhir_17101154250042_Intan Qhorizon_BAB I.pdf Download (430kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Tugas Akhir_17101154250042_Intan Qhorizon_Daftar Pustaka.pdf Download (292kB) | Preview
	Text (Full Text) Tugas Akhir_17101154250042_Intan Qhorizon_Full Text.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK PT. Pertamina (persero) adalah perusahaan BUMN yang bergerak di dalam industri minyak dan gas bumi, dan Pertamina sebagai penyuplai BBM ke suluruh SPBU di Indonesia, dengan kualitas BBM yang bagus disetiap pengirimannya. Selain kualitas BBM yang diperhatikan oleh konsumen sebagai pengguna BBM konsumen juga mempertimbangkan kualitas dalam pelayanan yang diberikan SPBU saat melakukan pengisian BBM. Setiap SPBU sudah memberikan standar operasional prosedur (SOP) dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen, tetapi masih banyak yang belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen dalam pelayanan yang diberikan pihak SPBU. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU terhadap kepuasan konsumen serta memberikan strategi usulan pada faktor-faktor yang menjadi prioritas yang harus di perbaiki dan diperhatikan. Metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan kosnumen, metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan metode Potential Gain in Cutomer Value (PGCV) untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di SPBU KKSP Indarung Kota Padang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kusioner kepada para responden untuk mendapatkan tingkat kinerja serta harapan para pelanggan. Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa masih terdapat kepentingan atau harapan konsumen yang belum dapat terpenuhi oleh pihak SPBU KKSP Indarung Kota Padang, hal tersebut dapat dilihat dari nilai CSI tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh yaitu 56,55%. Hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan yaitu faktor-faktor yang terdapat pada kuadran A pada pergitungan IPA yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja yang masih rendah, dalam PGCV adapun hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan dalam kuadran A di lakukan urutan prioritas utama dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah pelayanan PASTI PAS di SPBU KKSP Indarung. Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV), SBPU

Actions (login required)

View Item