TINGKAT KEPUASAN PASIEN RSIA SITI HAWA DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Apriani, Rika (2021) TINGKAT KEPUASAN PASIEN RSIA SITI HAWA DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL). Masters thesis, Universitas Putra Indonesia YPTK.

Preview	Text (abstrak) Thesis_Rika Apriani_191321063_Abstrak.pdf Download (193kB) | Preview
Preview	Text (bab I) Thesis_Rika Apriani_191321063_Bab I.pdf Download (325kB) | Preview
Preview	Text (daftar pustaka) Thesis_Rika Apriani_191321063_Daftar Pustaka.pdf Download (320kB) | Preview
	Text (full text) Thesis_Rika Apriani_191321063_Full Text.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator penting dalam meningkatkan mutu rumah sakit. RSIA Siti Hawa selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan prima kepada pasien. Salah satu usaha yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas rumah sakit yaitu dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menetukan sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan RSIA Siti Hawa sehingga dapat membantu manajemen dalam mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan untuk meningkatkan kualitas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dimana memiliki lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tangap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Pengukuran ini dilakukan untuk mengidentifikasi ekspektasi dan persepsi pasien sehingga dari kelima dimensi Service Quality dapat diketahui kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan melihat nilai gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi pasien. Data yang diolah dalam penelitian ini adalah data kuesioner dari 30 responden/pasien. Hasil dari pengujian ini adalah kualitas pelayanan kelima dimensi service quality yang terdiri dari 14 atribut pertanyaan mempunyai nilai gap positif. Nilai gap tertinggi yaitu 0.467 pada atribut pertanyaan ke-12 mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, dan nilai gap terendah terdapat pada atribut ke-6 dengan nilai 0.267 mengenai ketepatan waktu jadwal pelayanan. Berdasarkan dimensi, urutan rank dimensi dari yang tertinggi yaitu emphaty, assurance, responsiveness, tangible dan reliability. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Sistem Pendukung Keputusan berdasarkan Metode SERVQUAL tersebut dapat disimpulkan bahwasannya layanan yang diberikan RSIA Siti Hawa kepada pasien dapat dikatakan baik, dan dengan hasil pengukuran tersebut dapat dijadikan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit menjadi lebih baik.

Actions (login required)

View Item