ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL FERY JAYA MOTOR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Alfayed, Muhammad Asyraf (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL FERY JAYA MOTOR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD. Sarjana thesis, Universitas Putra Indonesia YPTK.

	Text SKRIPSI_MUHAMMAD ASYRAF ALFAYED_20101154250019_ABSTRAK.pdf Download (31kB)
	Text SKRIPSI_MUHAMMAD ASYRAF ALFAYED_20101154250019_BAB I.pdf Download (299kB)
	Text SKRIPSI_MUHAMMAD ASYRAF ALFAYED_20101154250019_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (105kB)
	Text SKRIPSI_MUHAMMAD ASYRAF ALFAYED_20101154250019_FULL TEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan untuk menggunakan layanan dan merupakan faktor utama dalam menentukan daya saing industri dan seiring dengan kemajuan teknologi juga akan berdampak pada persaingan yang semakin ketat dan memberikan peluang besar bagi konsumen untuk menemukan produk berkualitas dengan harga relatif terjangkau dan kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas. Adapun keluhan yang didapatkan dari hasil wawancara kepada pelanggan seperti tentang kebersihan ruang tunggu, jam buka bengkel, kurangnya mekanik, tempat parkir, pelayanan dan penanganan, dan tempat duduk dari beberapa kuluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan membantu mengefisienkan proses analisis tingkat kepuasan terhadapat pelayanan yang diberikan dan mengetahui atribut yang dibutuhkan dan diinginkan kosumen. Pada penelitian ini menggunakan metode. SERVQUAL dan QFD yang mana metode ini sangat membantu dalam menilai dan menganalisa masalah yang ada pada perusahaan serta mengetahui keinginan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkat penjualan. Pada hasil pengolahan data metode SERVQUA didapatkan besarnya gap pada atribut kepuasan dan harapan atribut tangible nomor 1 sebesar -31dan hasil pada pengolahan data metode QFD Latih karyawan dalam komunikasi dan etika pelayanan (75,90 | 19,22% | prioritas 1). Ini adalah faktor terpenting dalam meningkatkan layanan. Komunikasi yang baik antara karyawan dan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun kepercayaan, dan mengurangi kesalahpahaman dalam pelayanan.

Actions (login required)

View Item